プロフィール

進化を続けるビジネスホテル

ホテルマークワンの母体は、中堅の建設会社 上村建設工業である。 「ホテル事業の展開は建設業における土地の情報や施設建設のノウハウが活かせ、 お互いにメリットが見出せます」と、上村建設工業の営業企画部次長であり、 ホテルマークワンの企画部サブマネージャーの久保田雄三氏は説明する。

1997年にホテルマークワン株式会社を設立し、翌1998年に1号店を我孫子に開業。 「2002年には千葉ニュータウンに2号店を、そして2010年には以前より注目していたつくば市で3号店をオープンさせた。 最新の3号店では県内でも競合エリアとして注目されていることもあり、 ワンルームマンション並の機能を備えた長期滞在者向け客室を設置した。女性客の利用機会の増加に対応して、 セキュリティ強化を目的に１フロアを女性専用としている。 さらに、ビジネスホテルでは珍しい人工温泉大浴場も作り込んでおり、 これが利用客から好評で、業界でも話題となった。

課題

既存システムの課題は情報分析機能とレスポンス

3号店の準備を進める中で、ホテルシステムの選択が議題に上がるようになる。 「既に1・2号店では共通のホテルシステムを採用していました。 スタッフの人事異動を考慮し、誰がどこへいっても同じ要領で操作できるようにしたかったからです。 当然3店舗においても考え方は同様であり、操作の慣れた既存システムを追加導入とするか、 投資と再教育をしてでも効率の良い新システムに入れ替えるかが検討課題となりました。」と、久保田氏は語る。 その検証と選択を一任されたのが、ホテルシステムに社内で最も精通し、 新ホテルの支配人として決定していた古川智史氏であった。

2009年春ごろから現状の課題を整理するとともに、いくつかのベンダーに声をかける。 既存のホテルシステムは業界ではよく使われているものだったが、二つの課題を抱えていた。 一つ目が顧客情報のハンドリングがひどく煩わしいこと。 「一つのホテルで年間2～3万人以上の宿泊客を迎えます。その住所と名前だけではなく、 詳細なプロフィール、どの経路からの予約であったかも登録し、傾向の分析などを行いたいと思っています。 しかし、そのような機能はありませんし、登録済みの情報の取得もひどくめんどうでした」と、古川智史氏は訴える。 とはいえ、簡単に情報を転送できるようにすると、今度は情報漏えいの危険性も出てくる。 もう一つの課題がレスポンスの悪さ。応答にワンクッションがあり、 グローリーつり銭機との連動も悪く待たされることが多かった。 「同時に二つの処理もできませんでした。例えば予約の登録操作をしているときに、チェックインのお客様が来ると、 予約処理を途中でやめなければなりませんでした」（古川氏）。

経緯

操作性と自由なカスタマイズで「@CoreCom」を採用

2009年夏には、2社に絞りそれぞれデモ機を借りて、詳細な検討を開始。 そこで、最終的に採用されたのがナバックの提供するホテルソリューション「＠CoreCom」であった。 「候補に残った2社は、情報分析とレスポンスの課題はクリアしていました。 ただ、操作性に関しては、『＠CoreCom』の方が優れていました。 例えば、お客様の検索機能、一覧されたデータのソート、情報の抽出など、 細かな点までフロントで働くスタッフの立場で作り込まれていました。 わかりやすい画面構成で、ビジュアルな表現に優れています」と古川氏は認める。 また、現場レベルでできる容易なカスタマイズ性も評価された。

「大がかりな変更ではありません。メニューボタンを登録したいとか、 帳票の出力項目の位置を変えたい、削除したいなど、 細かな変更をナバックに依頼することなく自分たちで自由にできます。 こんなところも、ホテルのフロント業務を知り尽くしていると感じました」（古川氏）。 2009年12月に「＠CoreCom」の採用が決定し、システム構築に着手。 2号店ホテルマークワンＣＮＴ（千葉ニュータウン）から取りかかり、2010年5月から稼働している。 次は1号店ホテルマークワンアビコ（我孫子市）の8月。そして、ホテルマークワンつくば研究学園が、 2010年10月1日のオープンと同時にシステムが稼働している。

効果

お客様とホテルの「見える化」を実現

新システム「＠CoreCom」は蓄積されていたお客様の情報を、画面に一覧させてチェックイン処理ができる。 「コメントなど、前回の状況を確認しながら対応できますので、もう一段高いレベルのお客様サービスを提供できます。 もちろん、他の処理も同時並行にできますので、大変効率的になりました」と、古川氏は「＠CoreCom」による効果を語る。 また、実際の部屋の配置に近いレイアウトで、アサイン状況を表示。全館はもちろん、フロアごとに表示することもできる。 「フロントにいてホテル内の様子を把握でき、今何をしなければならないかを的確に知ることができます」（古川氏）。 今回のシステム刷新と同時に予約サイトの操作を一元管理するツール「手間いらず！」（比較.com社）もシステムに取り込んだ。 現在、楽天トラベルやじゃらんnet、るるぶトラベルなど大手の予約サイトを利用しており、ここを窓口とした予約が多くなっている。 従来、その操作をそれぞれ手作業に頼っており、予約処理が極めて煩雑になっていた。 だが、「＠CoreCom」と「手間いらず！」を連動させることで、業務の効率化と正確化、 さらには予約窓口の拡大も可能となった。 「ホテルマークワンつくば研究学園では自社ホームページ予約システム（リザーブゲート）も含め、 約6割が予約サイトからの注文です」と古川氏は語る。

予約分析帳票をベースに在庫・価格決定（イールドマネジメント）

「＠CoreCom」の予約分析機能である「予約リードタイム集計表」や「月別予約増加表」を参考にしながら需要を予測できる。 このため、価格や在庫調整を「手間いらず」に登録するだけで各サイトへ反映されるのでスピーディな販売展開が可能だ。 例えば、新規プランを導入する作業などが、スタッフの経験や勘ではなく、データを基にしてきめの細かい販売調整設定が可能となる。 「客室販売に関するホテルの意思決定ができるようになった点も大きな改善点です」と古川氏は語る。 また、ナバックの提供する24時間365日対応のコールセンターも評価されている。「旧システムも受付は24時間365日でしたが、 答えが返ってくるのは平日の昼に限られていました。欲しいときに必要な情報が手に入らす、ストレスとなっていました。 しかし、ナバックはその場で返事をくれますので、大変助かっています」と、古川氏はほほ笑む。 ナバックではコールセンターが開発部隊と同じフロアにあり、その場で質問や相談に対応している。